I vantaggi dell’assistenza post vendita con i chatbot

il 13 agosto 2020

L’assistenza post vendita come parte integrante della customer experience deve adottare strumenti innovativi come i chatbot per modernizzare la comunicazione con i clienti e migliorare i processi interni. Entro il 2022, il 90% delle interazioni nelle banche saranno automatizzate tramite chatbot mentre uno studio di Juniper Research afferma che per ogni query gestita da un chatbot, le banche risparmieranno 4 minuti di tempo del personale umano e $ 0,70 per ogni interazione. I chatbot attraverso regole pre-codificate o grazie all’intelligenza artificiale e machine learning avanzato, sono in grado di fornire risposte più rapide e personalizzate e al tempo stesso, offrire un’esperienza self-service naturale.

Esistono diversi tipi di chatbot:

  • I chatbot o front-end bot che permettono conversazioni tra clienti e algoritmi intelligenti di risposta automatica.
  • I chatbot che permettono di conversare con un operatore supportato da tecnologia bot.
  • I chatbot ibridi con risposte pre-configurate e la possibilità di conversare con un operatore.

 

User experience, accessibilità e omnicanale

I chatbot sono in grado di facilitare l’assistenza post vendita e rendere più efficiente ed accessibile il servizio clienti. Creano un’esperienza personalizzata, raccolgono informazioni, verificano i dati dell’account, utilizzano procedure di triaging prima ancora di connettere i clienti per aiutarli e svolgono attività di self-service riducendo il carico di lavoro degli operatori. A tutto questo va aggiunta la semplificazione dei processi di gestione e dell’interrogazione del sistema grazie alle tecnologie di intelligenza artificiale e alla facile integrazione all’interno del sistema gestionale. Oltre a utilizzare il backend dell’azienda sul quale risiedono i dati da rielaborare in tempo reale, i chatbot sono omnicanale e possono essere integrati in molti canali di contatto con il cliente facilitando il servizio di assistenza post vendita e fornendo una corretta user experience. Sono accessibili 24/7 ad ogni ora del giorno e della notte.

Uno dei vantaggi dei chatbot è che riescono a svolgere molte attività noiose e ripetitive permettendo così al team di help desk di concentrarsi su procedure più complesse dove è necessaria la presenza di personale qualificato.

 

Assistenza post vendita: nuovi sistemi intelligenti

Vediamo quali sono le modalità principali con cui possono essere utilizzati nelle attività di assistenza post vendita.

  • Sostituiscono i sistemi vecchi di risposta vocale interattiva (IVR)

I sistemi IVR che tentano di instradare la chiamata in base a risposte vocali specifiche non incontrano le esigenze dei clienti di oggi che conoscono la tecnologia e sono abituati a tempi di reazione più immediati anche grazie ai sistemi di messaggistica istantanea. Grazie all'apprendimento automatico, i chatbot hanno una flessibilità e tempi di risoluzione molto maggiore.

  • Forniscono aiuto Alcuni chatbot possono aiutare il cliente offrendo informazioni. L’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) utilizzata nel chatbot, infatti, permette di capire cosa chiede il cliente e in molti casi utilizzare informazioni esistenti da poter veicolare al cliente. Questo tipo di chatbot ha un impatto immediato sulla qualità del servizio di assistenza post vendita soprattutto quando le domande che vengono poste sono ripetitive.

 

Vantaggi: raccolta informazioni, feedback e produttività dei dipendenti

Ulteriori vantaggi che aiutano a gestire il rapporto con il cliente in continuità con i servizi offerti sono:

  • Utilizzo dei chatbot per la raccolta di informazioni

Identificare l’account, stabilire verifiche di autorità oppure reperire le necessarie informazioni sulle richieste o domande possono essere procedure lunghe. L’utilizzo di un chatbot riduce i tempi di attesa e rende più efficiente il lavoro svolto dagli assistenti nei confronti del cliente.

  • Raccolta feedback tramite sondaggio sostituendoli ai vecchi moduli per migliorare gli obiettivi aziendali: secondo i dati, l'uso dei bot di feedback ha aiutato le banche a ottenere risultati importanti.
  • Autenticazione rapida: nel banking si sperimentano chatbot in grado di completare rapidamente le transazioni.
  • Migliore produttività dei dipendenti

I chatbot includono attività rivolte ai dipendenti come l'aggiornamento delle informazioni di contatto o l'esecuzione di una revisione dettagliata delle schede attività. Questo aiuta ad aumentare la produttività durante le ore lavorative dei dipendenti.

  • Autonomia cognitiva

I chatbot possono essere progettati per rispondere a vari tipi di richieste e query aiutando i responsabili dell'help desk ad essere completamente autonomi nel processo di arricchimento e di insegnamento dello stesso chatbot.

 


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