Customer loyalty: 5 tools per non perdere i tuoi clienti

il 10 febbraio 2021

Cosa spinge i clienti a tornare ad acquistare in un negozio, fisico o digitale, o invece a non tornare e scegliere un concorrente? Quali sono le componenti che definiscono la customer loyalty di un’attività commerciale? Come si può acquisire e mettere a frutto questa conoscenza, per migliorare sempre di più la redditività del business?

La risposta si trova in due aspetti entrambi indispensabili e complementari per il successo di un’impresa: l’esperienza, la creatività e le capacità delle persone coinvolte, e i mezzi tecnici a loro disposizione per amplificare queste competenze e renderle fruibili su larga o larghissima scala, come impongono la globalizzazione e l’eCommerce. Vediamo di quali strumenti occorre dotarsi in azienda per rafforzare la fiducia dei clienti ed evitare che capitino disservizi tali da farli, invece, allontanare.

 

Gli strumenti per la customer loyalty

Il primo strumento indispensabile è quello che permette all’azienda di conoscere i propri clienti, e in particolare quelli migliori, ovvero i più fedeli. Uno studio di Bain & Company quantifica il valore dei clienti fedeli: incrementando del 5% la fidelizzazione, i profitti crescono in una percentuale che varia dal +25% al +95%. Sapere esattamente a chi si sta parlando e quali obiettivi si desidera raggiungere serve a ottimizzare i costi e a garantirsi i risultati. 

Il primo strumento chiave è la capacità di raccogliere dati all’interno della propria base clienti. Quanti sono? Quante volte tornano ad acquistare, nel corso dell’anno? Come si comportano quando acquistano sul sito? Quanto spendono? Se abbandonano il carrello, perché lo fanno? 

Conoscere i clienti è un passo necessario anche per cogliere con il dovuto anticipo eventuali segnali negativi, come i motivi di lamentela e insoddisfazione, prima che dilaghino in un passaparola negativo. Queste rilevazioni dovrebbero essere fatte con una certa frequenza e continuità, in modo da cogliere tutte le sfumature e cavalcarle per la creazione di nuovi prodotti, servizi e nella comunicazione.

 

Il valore della strategia

Una volta quadrata la base clienti, occorre analizzare accuratamente i dati e impostare una strategia coerente, capace di rinforzare la fiducia di chi acquista e non deludere le aspettative. Lo strumento indispensabile in questa fase è una tecnologia da affiancare alla squadra di marketing e di strategia di business che permette una visualizzazione personalizzata delle informazioni acquisite, che sia davvero utile per prendere decisioni. I dati non servono se non c’è nessuno capace di analizzarli e renderli fruibili e utili per l’impresa. Grazie a questo strumento il retailer seleziona i valori e i pilastri sui quali intende agire e che lo differenziano dalla concorrenza. L'impegno successivo sarà quello di mantenere le promesse ed essere coerenti con i valori scelti.

 

L’importanza di una buona comunicazione con il cliente

Una volta individuata la propria identità e di conseguenza la strategia per acquisire e conservare i clienti ai quali si è scelto di puntare, occorre mettere in campo una serie di attività di comunicazione e di servizi collegati al prodotto.

I tool possono essere più di uno, a seconda del tipo di intervento che occorre fare. Per esempio, uno strumento di pianificazione di marketing via social o via email sarà indispensabile per un eCommerce fashion o beauty che punta sui trend e sulle persone attente alla moda e agli influencer. Se invece l’attività è orientata alla multicanalità e si tratta di acquisti ripetuti di beni di largo consumo, probabilmente la prima cosa da fare sarà dotarsi di strumenti capaci di migliorare la customer experience omnicanale, per esempio partendo dal collo di bottiglia dei sistemi di pagamento e dei sistemi cassa, notoriamente uno degli aspetti che più influenzano le cattive recensioni o le esperienze in negozio. Un elemento cruciale, invece, per un brand già forte potrebbe essere la capacità di offrire coerenza, riconoscibilità e personalizzazione ai propri clienti trasversalmente nei diversi canali. Quindi servirà uno strumento che monitora e agevola la disponibilità di tutti i servizi indipendentemente dal canale fisico o digitale, integrandoli. Qualsiasi sia la priorità scelta dall’azienda, lo strumento tecnologico verrà poi governato dalle persone, dai professionisti che hanno definito la strategia del brand o dell'insegna, e saranno loro a dare carattere e distintività.

 

Offerta e customer care

La strategia aziendale non è determinata solo dalle esigenze dei clienti, è in realtà una mediazione tra le loro richieste e il budget o le possibilità dell’impresa. Le azioni, cioè, devono essere sostenibili e devono portare utili. Per controllare che ciò avvenga e misurare in tempo reale l’effetto delle azioni e iniziative intraprese, ci sono strumenti mirati, e anch’essi contribuiscono al successo dell’impresa. Per esempio, un aspetto molto rilevante è l’individuazione della scala prezzi e la segmentazione migliore in base al target. Oppure, le scelte legate alle promozioni e alle attività di acquisizione e attrazione spinte dalla convenienza. 

Conoscere i clienti significa anche ascoltare e imparare dalle loro richieste e lamentele, per fare sempre meglio. Chi fa retail o commercializza un prodotto deve poter offrire ai clienti un canale di comunicazione efficiente. Che sia un call center, un chatbot, un indirizzo email, anche questo è uno strumento del quale è meglio dotarsi: sicuramente aiuta a non perdere clienti, ma è anche una valida fonte di suggerimenti di sviluppo del business.

 

I punti cardine per la customer loyalty

Attivare il circolo virtuoso della customer loyalty richiede impegno e risorse, ma soprattutto idee chiare sul percorso e sulle priorità aziendali. Proprio perché i clienti migliori sono quelli fedeli, non è affatto detto che “tutti” i clienti siano “migliori” e che quindi la strategia vincente sia quella di avere, semplicemente, più clienti possibile e cercare di accontentarli tutti. Al contrario, spesso la scelta del target e la focalizzazione delle risorse verso il percorso più premiante è una strategia più intelligente per chi vende un prodotto o un servizio. A ciascuno il proprio tool.

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